Pensados para otimizar processos, centralizar informações e dar autonomia aos clientes, os aplicativos surgiram para facilitar a vida dos consumidores na oferta de serviços. No entanto, o que era para ser prático pode acabar gerando dor de cabeça. Um dos motivos de estresse são os preços dinâmicos, estratégia que permite às empresas ajustar valores em tempo real com base em variáveis de mercado, como demanda e concorrência. Ao pedir um transporte ou um lanche, o consumidor pode ser surpreendido por valores exorbitantes, mudanças rápidas de preço ou diferenças de valor para um mesmo produto entre diferentes clientes. Pode parecer que a pessoa está sendo enganada, mas especialistas explicam até que ponto essas mudanças estão dentro da lei.
A advogada especialista em direito do consumidor Tays Cavalcante comenta que situações em que o consumidor percebe aumento repentino no preço sem saber o motivo são as mais frustrantes. Os motivos para essa alteração podem ser variados. A advogada cita como exemplo horários de pico, chuva, eventos, alta demanda, greve ou pouca disponibilidade de motoristas e entregadores.
A especialista detalha que a precificação dinâmica é permitida como estratégia de mercado, mas há restrições. Ela precisa ser clara, objetiva e previamente informada ao consumidor. É permitido o aplicativo ajustar o preço conforme demanda, distância, disponibilidade de prestadores, horário ou condições específicas. O que é proibido por lei é a pessoa ser induzida ao erro, receber informação incompleta ou descobrir cobranças adicionais no momento final da contratação. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é preciso ter informações adequadas sobre preço, composição do serviço e eventuais custos adicionais.
Jonas Battiston, 21, é um dos consumidores que, com frequência, tem que lidar com os problemas decorrentes das rápidas mudanças de preço. Ele conta que depende de aplicativos de transporte para se locomover. Morador da Asa Norte, ele tem que se deslocar diariamente 21km para seu local de trabalho no Lago Sul. No horário de ir, ele paga, em média R$ 30. Na saída, às 19h, horário de pico, o valor aumenta para R$ 45.
A diferença em consequência do horário não é a maior reclamação de Battiston. Ele relata que, na maior parte das vezes, quando está com seus amigos, que também não dirigem, o preço que aparece em seu celular para uma mesma corrida é sempre mais alto que o de seus colegas. “Isso é algo recorrente, mas eu não sei o motivo. Sou, inclusive, um consumidor frequente”, desabafa.
Em uma dessas ocasiões, ele estava indo para o mesmo lugar com uma amiga. No aplicativo dela, a viagem custava R$ 12, enquanto no dele o valor era de R$ 20. Apesar de se sentir injustiçado, Battiston diz que não sabe o que poderia ser feito para mudar a situação. Ele já tentou assinar o programa premium do aplicativo para conseguir descontos na corrida, mas o problema persiste.
Precificação personalizada
Essas variações estão relacionadas à precificação personalizada, que utiliza dados individuais do consumidor, como histórico de compras, para determinar o preço. Essa estratégia está associada à precificação dinâmica. Tendo em vista os problemas com essa forma de ajustar valores, foi publicada uma portaria para resguardar os direitos dos consumidores.
A Portaria Senacon nº 61/2026, de março deste ano, estabelece que plataformas detalhem a composição do preço para o cliente. As empresas devem indicar a quantidade que fica com o aplicativo, a quantidade que fica com o motorista ou entregador e a quantidade que fica com o estabelecimento. Agora, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, passou a fiscalizar as plataformas para garantir que elas estão cumprindo as novas regras de transparência. Na situação de uma empresa descumprir a norma, ela estará sujeita às sanções previstas no CDC. Elas podem ser, por exemplo, multadas ou terem as atividades suspensas temporariamente.
Dessa forma, o advogado especialista em direito do consumidor Ilmar Muniz explica que são práticas abusivas a falta de transparência, preço surpresa, cobrança diferente da anunciada, escassez artificial e aumentos excessivos em momentos de vulnerabilidade. “Dependendo do prejuízo causado, esses casos podem gerar indenização por danos materiais e até morais”, ressalta.
Segundo Muniz, um exemplo de caso em que o cliente é lesado é em situações quando o consumidor inicia a compra por um valor e ela é finalizada pagando outro, sem clareza do motivo da mudança. Nesses casos, em que há falta de transparência ou mudança no preço sem explicação do motivo, a recomendação é de que o cliente reclame diretamente no aplicativo, registre denúncia no Procon ou no consumidor.gov.br e, se houver prejuízo, procure o Juizado Especial Cível.
Para evitar esse tipo de situação e para ajudar na hora de reunir provas em um possível processo, Muniz indica que o consumidor confira sempre o valor final antes de concluir a compra. Também é importante fazer capturas de tela da oferta, guardar comprovantes e comparar preços.
Tays afirma que, em caso de prejuízo, quando o Judiciário é acionado, “a Justiça tende a analisar se houve falha na informação, abusividade, cobrança indevida e violação da boa-fé. O CDC favorece o consumidor quando há vulnerabilidade e dificuldade de acesso às informações técnicas da plataforma, podendo, inclusive, haver inversão do ônus da prova”.
A advogada destaca ser essencial que o consumidor observe se há taxas adicionais e conferir o resumo da cobrança. A formalização da reclamação é imprescindível para ajudar os órgãos de defesa do consumidor a fiscalizar essas plataformas, evitando futuros abusos por parte das empresas.
*Estagiários sob a supervisão de Tharsila Prates
Foto: kleber
